Durante nossas visitas em Consultoria ou Demonstração de nosso software, algumas vezes quando cito que o Clinnet possui funcionalidades de CRM em seu produto, ouço de alguém da clínica:
"- É o cadastro médico ?”
"- É o cadastro do corpo clínico ?”
"- Ah já sei, é o cadastro do conselho regional de medicina !”
Poucas empresas do segmento de clínica médica buscam, realizam ou possuem conhecimento de como realizar uma gestão de relacionamento com o cliente, ou melhor definido por nós aqui na Clinnet, Cadeia de relacionamento com o cliente. No decorrer desse texto vamos conhecer um pouco das funcionalidades de CRM, como elas podem ajudar na administração e marketing do seu consultório ou clínica médica.
Para iniciarmos o assunto CRM, vamos citar referências e formalidades a respeito do assunto.
Segundo Philip Kotler, professor e consultor de Marketing norte-americano, referência mundial em Marketing citou:
"- Conquistar clientes novos custa entre 5 e 7 vezes mais caro do que manter os mesmos clientes que já possui”
Humm..., manter os mesmos clientes me fez lembrar em fidelização dos pacientes. Aproveitando o momento vamos deixar aqui o link, de um dos primeiros artigos que nós escrevemos, a respeito de fidelização de pacientes para lermos em outro momento: https://www.clinnet.com.br/atrair-novos-clientes-ou-fidelizar.html
Fidelização é importante ?
"- Sim, Sem dúvida!”
A Clínica Médica que não possui política de fidelização médica acaba fechando suas portas em média após 5 anos de sua abertura.
Mas CRM não é apenas fidelização do atendimento médico. CRM vai muito além disso. Por esse motivo vamos deixar a teoria de lado e sermos mais práticos com alguns exemplos. Vamos conhecer aqui pelo menos 3 funcionalidades do módulo de CRM que o nosso produto Clinnet oferece.
Após 24 horas do atendimento do paciente temos o encaminhamento de um e-mail para pesquisa de satisfação do cliente. Nessa pesquisa existem 3 itens para avaliação do atendimento. Aproveito aqui para uma breve definição do que chamamos de qualidade em uma frase de um especialista de mercado.
"- Qualidade é tudo que o cliente percebe !”
Por esse motivo definimos que os pilares de satisfação do nosso cliente em um consultório ou clínica médica seriam:
Com a pesquisa de satisfação respondida, passamos a obter relatórios e dados estatísticos para tomar uma ação, realizar um novo planejamento ou treinamento da equipe.
A Pesquisa de Satisfação possui outros recursos, vamos deixar os detalhes para outro dia não OK ? Vamos conhecer outro recurso interessante de CRM para nosso consultório ou clínica médica. Vamos conhecer o recurso de SMS para pacientes faltantes.
No mercado de clínica médica, existe um estatística que 20% dos pacientes agendados para o atendimento de Consulta, acabam faltando em média por algum motivo.
Desses 20% de pacientes que faltam, uma parcela significativa são de pacientes Novos que nunca mais voltam a ligar para o seu consultório ou clínica médica. Lembra lá no início do artigo o que o magistrado em Marketing Philip Kotler falou ? pois é, captar Novos clientes é caro ! Por esse motivo o Clinnet manda automaticamente um SMS para lembrar que você faltou naquela consulta ou exame de rotina, e ainda permite que esse agendamento seja online através do site sem a necessidade de uma ligação.
Um dia desses estava na agência de marketing 380 volts dos meus amigos Lucas Allex e Edgar Mafra, quando esse último citou uma frase importantíssima.
"-Um cliente que a mais de um ano não volta na sua empresa não é mais cliente. Ele passou a ser apenas um contato em seu cadastro. Você precisa ligar para ele e lembrar que sua empresa ainda pode ser necessária para ele.”
Com essa frase tivemos o Insight de criar as funcionalidades de Telemarketing dentro do nosso produto Clinnet.
Vamos encerrando por aqui, esperando que o leitor entenda que Gestão de Relacionamento com o Cliente, não acontece apenas enquanto ele está dentro do consultório ou clínica médica.